Una empresa llega a un municipio con un proyecto aprobado, presupuesto asignado y cronograma firmado. Convoca una reunión en el salón comunal, presenta unas diapositivas y reparte refrigerio. A la segunda reunión va la mitad de la gente. A la tercera, casi nadie. Seis meses después el proyecto está detenido por una queja ante la alcaldía, hay un grupo de WhatsApp donde circulan versiones de lo que «la empresa viene a hacer», y en la oficina central nadie entiende qué pasó. Lo que pasó es sencillo de nombrar y difícil de corregir: se intervino antes de escuchar.
He visto esta secuencia en empresas, en fundaciones y en programas públicos. No depende de la buena intención. Depende de cómo se entra.
La entrada define todo lo que viene después
En un territorio, la primera impresión no se corrige con un buen proyecto. Las comunidades tienen memoria larga: recuerdan la organización que prometió y no volvió, el estudio que se hizo y nunca se devolvió, la consulta que resultó ser una presentación. Cuando llega alguien nuevo, lo primero que hace la gente es ubicarlo en esa memoria. Si la organización no se presenta con claridad y no pregunta antes de proponer, la ubican en el peor lugar disponible.
Los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU hablan de «consultas significativas» con los grupos potencialmente afectados como parte de la debida diligencia. La palabra importante es «significativas»: una consulta es significativa cuando lo que se escucha puede cambiar lo que se va a hacer. Si el proyecto ya está cerrado, la reunión no es consulta. Es socialización, y la gente lo nota en los primeros diez minutos.
Mapear actores: quién está y quién no se ve
Antes de la primera reunión pública hay un trabajo que casi nadie hace con cuidado: saber quién es quién. No solo la junta de acción comunal y la alcaldía. También la asociación de mujeres que lleva veinte años funcionando sin figura jurídica, el grupo de jóvenes que organiza el torneo de fútbol, la iglesia que presta el salón, el líder que ya no tiene cargo pero al que todos consultan, el comerciante que financia las fiestas.
Un mapa de actores útil responde a cuatro preguntas por cada actor: qué hace, qué le importa, con quién se relaciona y con quién no, y qué puede ganar o perder con lo que proponemos. Esa última pregunta es la que suele faltar. Quien puede perder algo (un contrato, una influencia, un espacio) va a oponerse aunque el proyecto sea bueno para la mayoría, y es mejor saberlo antes.
El mapa también revela a quien no se ve. En muchos territorios las mujeres, las personas mayores o las familias que llegaron desplazadas no están en los espacios formales de participación. Si solo se convoca por los canales oficiales, el proyecto se diseña para quienes ya tienen voz.
Escuchar con método
Escuchar no es hacer una encuesta ni abrir el micrófono en una asamblea. Es una tarea con método, y el método se puede aprender. En HuellaSocial trabajamos con una combinación que la caja de herramientas Tejiendo confianza, paz y reconciliación de la OIM también recoge en sus propios términos: conversaciones individuales con actores clave, grupos pequeños por perfil (mujeres, jóvenes, productores) y recorridos por el territorio con quien lo habita.
Tres reglas prácticas:
- Preguntas abiertas y pocas. «¿Qué ha cambiado aquí en los últimos cinco años?» abre más que «¿Está de acuerdo con el proyecto?».
- Registro inmediato. Lo que se escucha se anota el mismo día, con las palabras de la persona, no con las nuestras. Al mes, la memoria ya reescribió todo.
- Separar lo que se oyó de lo que se interpreta. Un cuaderno con dos columnas basta. La confusión entre ambas cosas es la fuente de la mayoría de los malentendidos posteriores.
Escuchar con método también significa aceptar que puede salir algo que no queremos oír: que el territorio no necesita lo que traemos, o que lo necesita de otra forma. Si eso no es una opción real, mejor no convocar.
Acordar reglas antes de actuar
Cuando ya se sabe quién está y qué le importa, se acuerdan reglas. No un documento de cuarenta páginas: una página que diga cómo se van a tomar las decisiones, quién representa a quién, cómo se informa de los avances, cómo se presenta una queja y qué pasa con ella, y cuándo volvemos a sentarnos.
Lo que más confianza genera no es la regla en sí, sino cumplirla la primera vez. Si se dijo que cada dos meses hay una reunión de seguimiento, la segunda reunión tiene que ocurrir, aunque no haya avances que mostrar. Especialmente si no hay avances que mostrar.
Devolver resultados
Es la etapa que más se olvida. Se hizo el diagnóstico, se escuchó a cien personas, se entregó el informe a la gerencia o al financiador, y el territorio nunca supo qué se encontró. La próxima vez que alguien quiera escuchar, la respuesta será: «ya nos preguntaron eso y nunca volvieron».
Devolver resultados es contar, en el lenguaje del lugar, qué se escuchó, qué se decidió con eso, qué no se va a hacer y por qué. Puede ser una cartilla, una asamblea, un audio para el grupo de WhatsApp o una cartelera en la tienda. Lo importante es que la gente reconozca sus palabras en lo que se devuelve.
Un ejemplo
Una empresa de servicios con operación en un municipio del norte del Cauca quería montar un programa de formación para jóvenes. Antes de diseñarlo, dedicamos tres semanas a mapear actores y escuchar: doce conversaciones individuales, cuatro grupos pequeños y dos recorridos. Lo que salió cambió el programa: los jóvenes no pedían formación en lo que la empresa tenía previsto, pedían algo que les permitiera quedarse en el municipio, y las madres pedían que los horarios no coincidieran con la jornada de cuidado. El programa se rediseñó, se acordaron reglas con un comité de ocho personas (incluidas tres que no estaban en ningún espacio formal) y a los cuatro meses se devolvieron los primeros resultados en una asamblea. El programa duró lo previsto, y la relación, más.
Por dónde empezar
- Haz el mapa de actores antes de la primera convocatoria. Con las cuatro preguntas de arriba, y con atención especial a quien no se ve.
- Programa quince conversaciones antes de proponer nada. Individuales, con preguntas abiertas y registro el mismo día.
- Escribe las reglas en una página y cumple la primera cita de seguimiento aunque no haya avances.
- Decide desde el inicio cómo vas a devolver resultados y ponle fecha.
Si quieres que lo miremos juntos, una conversación de 20 minutos basta.